本课程旨在培养学生在服务战略决策、服务产品设计、服务盈利模式、服务质量管理、服务流程设计、服务供需管理、服务收益管理等方面的思维、素质和技能。使学生充分理解服务的本质和独特特性，具备在数字时代，制定与实施有效的服务运营战略思维，以及掌握提升服务运营效率的理论、方法与工具。课程具体内容提纲如下：
第一章 服务经济与数字技术
1.1 服务经济发展趋势
1.2 数字技术驱动服务经济发展
1.3 体验经济
1.4 服务管理研究现状
第二章 服务模式创新
2.1 数字化颠覆
2.2 数字化创新
2.3 服务模式创新战略
2.4 苹果音乐的数字化颠覆与创新
第三章 服务竞争战略
3.1 成本价值
3.2 体验价值
3.3 平台价值
3.4 数字技术驱动服务竞争战略
第四章 服务设计
4.1 服务设计的内涵
4.2 服务设计的误区
4.3 服务设计的逻辑
4.4 服务设计的模式
第五章 服务流程管理
5.1 服务接触
5.2 服务流程管理思维
5.3 服务流程设计方式
5.4 有形展示
第六章 服务供需管理
6.1 需求管理
6.2 排队管理
6.3 供应管理
第七章 服务质量管理
7.1 服务利润链
7.2 顾客体验
7.3 员工体验
7.4 服务质量管理方法
第八章 数字技术驱动服务运营
8.1 员工超强感知能力
8.2 客户、商业和运营环境超强感知能力
8.3 包容型明智决策能力
8.4 增强型明智决策能力
8.5 快速执行能力
第九章 收益管理
9.1 收益管理背景
9.2 收益管理界定
9.3 两价格等级能力分配
9.4 多价格等级能力分配
9.5 网络管理的内涵
9.6 网络管理的方法
9.7 超订的内涵
9.8 超订的拓展
