一、课程目标
本课程是一门理论性和实用性很强和学科，通过本课程的学习，使学生掌握服务营销的基本理论及服务营销流程，强化学生对服务营销基础知识、服务消费心理与行为、服务营销战略、服务营销策略等营销技能的应用能力，培养学生的服务营销意识，引导学生用服务营销的思维和行为准则分析和解决问题的能力。
本课程的任务是使学生熟悉服务和服务营销、服务营销学的兴起和发展；服务消费的特征及发展趋势；消费者购买服务的决策理论及模型；服务市场细分；服务企业进入市场的五种模式；服务市场定位的定义；服务定位知觉图；服务产品的概念；服务伞模型；服务包的规划和策略；服务产品的市场生命周期；服务新产品的类型；服务产品创新；服务定价及特征、目标；影响服务定价的因素；服务定价的方法；服务分销的含义、特性；服务分销渠道的类型；服务网点的选择；服务分销创新；服务促销的含义、特性；服务促销的工具；服务人员的地位与作用；服务人员的分类；服务利润链；满意镜理论；内部营销的含义；内部营销的措施；服务有形展示的含义和依据；服务有形展示的类型；服务环境的要素；服务环境的实物属性设计；服务环境的氛围设计；服务过程的含义；服务流程基本内容；服务流程图；服务流程优化；服务供需矛盾；服务需求管理策略等知识，培养理论学习、实践运用和创新能力。
课程目标对学生能力要求如下：
课程目标1：通过课程学习，使学生全面了解服务市场的体系、结构、规律等，为日常生活消费提供指导和帮助；
课程目标2：通过课程学习，使学生重点掌握科学系统的服务营销理论，为以后开展教学科研等工作奠定基础；
课程目标3：通过课程学习，使学生全面掌握服务营销的理论知识和实践技能，在服务企业中能够独立地从事相关营销工作实践活动。
二、教学内容
1.服务营销概述
（1）服务和服务营销
（2）服务营销学的兴起和发展
（3）现代服务业
2.服务消费行为
(1)服务消费的特征及发展趋势
(2)消费者服务产品评价依据
(3)消费者购买服务的决策理论及模型
3.服务营销战略
(1)服务市场细分
(2)服务企业进入市场的五种模式
(3)服务市场定位的定义
(4)服务定位知觉图
4.服务产品策略
(1)服务产品的概念
(2)服务伞模型
(3)服务包的规划和策略
(4)服务产品的市场生命周期
(5)服务产品创新
5.服务价格策略
(1)服务定价及特征、目标（
(2)影响服务定价的因素
(3)服务定价的方法
6.服务分销策略
（1）服务分销含义、特性
（2）服务分销类型
（3）服务网点的选择
（4）服务分销创新
7.服务促销策略
（1）服务促销的含义、特性
（2）服务促销的工具；
8.服务人员
（1）服务人员的地位与作用
（2）服务人员的分类
（3）服务利润链
（4）满意镜理论
（5）内部营销的含义
（6）内部营销的措施
9.服务有形展示
（1）服务有形展示的含义和依据
（2）服务有形展示的类型
（3）服务环境的要素
（4）服务环境的实物属性设计
（5）服务环境的氛围设计
10.服务过程
（1）服务过程的含义
（2）服务流程基本内容
（3）服务流程图
（4）服务流程优化
（5）服务供需矛盾
（6）服务需求管理策略
（7）服务能力管理策略
三、课程教学方法
在教学实践中，通过网络在线MOOC学习方式，培养学生的知识应用能力和决策能力。安排学生在线讨论、答疑互动、作业等活动，释疑、解惑、探究，引导帮助学生“内化”知识。
四、课程考核方法
考核环节包括平时成绩和期末考试成绩，平时成绩由视频单元、图文单元、在线讨论、作业单元等部分组成，期末成绩采用期末考试形式，总评成绩为平时成绩和期末成绩求和计算，满分100分。各考核环节所占分值比例可根据具体情况微调。
视频单元考核（20%）： 根据完成视频学习任务点情况打分评价。
图文单元考核（10%）：根据完成图片、文档等资料频学习情况打分评价。
在线讨论考核（10%）：根据在线讨论回帖、互动等完情况打分评价。
作业单元考核（20%）：根据作业完成情况打分评价。
考试单元考核（40%）：在线考试形式考核。
五、教材及主要参考书
1.郭国庆.服务营销.北京：中国人民大学出版社，2009.
2.郑锐洪.服务营销理论、方法与案例.北京：机械工业出版社，2014.
3.李克芳，聂元昆.服务营销学.北京：机械工业出版社，2012.
4.梁文光，李鹏志.服务营销.北京：北京师范大学出版社，2012.
