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XuetangX

前厅服务与管理

via XuetangX

Overview

《前厅服务与管理》是高星级饭店运营与管理专业的核心课程,课程任务旨在培养学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力及基础管理知识,使学生成为知识、能力、素养三合一的前厅服务专业人才。

课程依据专业人才培养方案、专业课程标准,以学生为本位,对接企业岗位需求,以完成前厅部各岗位典型工作任务为主线,将课程学习内容设计为三个部分:前厅部基本认知、前厅部岗位服务技能、前厅部基层管理,具体包括9个项目,细分32个工作任务。课程特色将“立德树人”要求有机融入教学标准,对应课程9大项目提炼设计了9个思政主题,以课堂为主要渠道充分发挥育人作用。课程融入职业技能大赛,1+X证书内容,实现以赛促教,赛岗融合。结合酒店行业新技术、新工艺,新规范,增加了新型住宿方式--民宿大堂,自助入住登记服务等学习内容

通过对本课程的学习,学生能够掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识,熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法,具备前厅一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能以及基础的管理知识。


Syllabus

  • 项目一 入门入职
    • 1.1 走进大堂
    • 1.2 认识岗位
    • 1.3 做一名优秀的前厅服务员
    • 1.4 课程思政:“吃苦耐劳强意志,职业规划展未来”
    • 拓展实操视频
    • 章节测试
  • 项目二 客房预定
    • 2.1 受理散客电话预定程序
    • 2.2 预定确认或婉拒
    • 2.3 预订变更与取消
    • 2.4 预订失约处理与控制
    • 2.5 课程思政:刻苦专研强能力,一丝不苟塑工匠
    • 拓展实操视频
    • 章节测试
  • 项目三 礼宾服务
    • 3.1 门童迎送服务
    • 3.2 行李服务
    • 3.3 金钥匙服务
    • 3.4 其他礼宾服务
    • 3.5 课程思政:讲礼重仪继传统、内外兼修扬新貌
    • 拓展实操视频
    • 章节测试
  • 项目四 前台服务
    • 4.1 受理散客入住
    • 4.2 处理入住变更
    • 4.3 问讯留言服务
    • 4.4 受理散客退房
    • 4.5 课程思政:诚信守法明规范 耐心服务扬美德
    • 拓展实操视频
    • 章节测试
  • 项目五 总机商务
    • 5.1 转接电话服务
    • 5.2 叫醒服务
    • 5.3 文印服务
    • 5.4课程思政:细心细致做服务 礼貌待人有讲究
    • 拓展实操视频
    • 章节测试
  • 项目六 前厅宾客关系管理
    • 6.1 建立良好的宾客关系
    • 6.2 正确处理客人的投诉
    • 6.3 客史档案管理
    • 6.4 个性化服务能力
    • 6.5 课程思政:求新图变强竞争 个性特色塑品牌
    • 章节测试
  • 项目七 前厅服务质量管理
    • 7.1 前厅服务质量概述
    • 7.2 前厅服务质量控制(一)
    • 7.3 前厅服务质量控制(二)
    • 7.4 前厅安全管理
    • 7.5 课程思政:热情服务
    • 章节测试
  • 项目八 前厅销售推广管理
    • 8.1 客房状态控制
    • 8.2 客房销售程序
    • 8.3 客房销售技巧
    • 8.4 前厅网络营销
    • 8.5 课程思政:待客真诚
    • 章节测试
  • 项目九 前厅信息系统管理
    • 9.1 酒店信息化与智能化
    • 9.2 酒店管理信息系统
    • 9.3 课程思政:与时俱进
    • 章节测试
  • 项目十 课堂实录
    • 10.1 教学能力大赛-客房预定的方式和种类
    • 10.2 教学能力大赛-行李服务
    • 10.3 教学能力大赛-散客入住登记
    • 10.4 教学能力大赛-总台收银
    • 10.5 全国技能大赛-前厅接待服务操作流程
  • 期末考试

    Taught by

    Ji'an Secondary Vocational School

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