What you'll learn:
- Compreender os conceitos e processos de um CRM.
- Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa.
- Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização.
- Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos
Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:
Introdução ao CRM
O que é relacionamento?
O que é CRM?
As 4 perguntas fundamentais?
O modelo de CRM em 7 etapas
Contato, prospect, lead ou cliente?
O que é "funil de vendas"?
O que é "pipeline de vendas"?
O que é LTV ou "lifetime value"?
1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM
O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa
A política de CRM
Os relacionamentos críticos
Métricas e metas
O papel dos incentivos
Agendas de relacionamento
Softwares, apps e infraestrutura
Treinamento e desenvolvimento
Estrutura, liderança e gestão
2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM
Definindo as metas do seu CRM
Modelo RFM
NPS (Net Promoter Score)
Churn e churn rate
Taxa de conversão
Taxa de retenção
Share of wallet
Satisfação
Ciclo de venda
Venda
Faturamento
Taxa de corte
Contribuição marginal
Ticket médio
Itens por pedido
Número de leads qualificados
Metas de atividades
Princípio 80/20 (Pareto)
Métricas digitais
Decidindo quais métricas usar
Definindo as metas das métricas
3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
Escolhendo os "melhores" relacionamentos
Relacionamentos críticos no B2C
Relacionamentos críticos no B2B
Relacionamentos externos
Relacionamento com as "key accounts"
Escolhendo os relacionamentos críticos
4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento
Agendas de relacionamento
Agenda do produto ou serviço
Agenda do cliente ou empresa
Agenda das "personas"
Agenda de eventos ou gatilhos
5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM
Providências para a implantação do CRM
Providências relativas a pessoas
Providências relativas a processos
Providências relativas a softwares
Providências relativas a infraestrutura de TI
Orçamento do CRM
Compromisso com a alta administração
6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento
Executando as agendas de relacionamento
O que priorizar nas agendas de relacionamento
Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento
7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM
Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
O que controlar e como controlar?
O que avaliar e como avaliar?
Evolução do CRM
Conclusão e encerramento
