As Competências do Especialista no Sucesso do Cliente

Overview

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Nossas boas-vindas ao Curso As Competências do Especialista no Sucesso do Cliente. Neste curso, você aprenderá que o papel de Especialista no Sucesso do Cliente (Customer Success – CS) é multidisciplinar. É preciso entender a fundo o relacionamento com clientes, entender e gerenciar objetivos de negócio, estabelecer o relacionamento entre soluções de tecnologia e negócios, executar análises de mercado e de dados para gerar oportunidades de negócio, além de participar da criação e manutenção de soluções de tecnologia que viabilizem os modelos de negócio com receita recorrente. Ao final deste curso, você será capaz de: - Identificar as principais competências do especialista no sucesso do cliente. - Estabelecer critérios de busca de talentos para a função ou criar um plano para seu próprio desenvolvimento. Este curso é composto por quatro módulos, disponibilizados em semanas de aprendizagem. Cada módulo é composto por vídeos, leituras e testes de verificação de aprendizagem. Ao final de cada módulo, temos uma avaliação de verificação dos conhecimentos. Estamos muito felizes com sua presença neste curso e esperamos que você tire o máximo de proveito dos conceitos aqui apresentados. Bons estudos!

Syllabus

Conceitos de Sucesso do Cliente

Como uma profissão relativamente nova no mercado, é comum haver confusões sobre definições, papéis e responsabilidades. Neste módulo são apresentados conceitos para uniformizar o entendimento sobre o que é o sucesso do cliente e como viabilizar atividades que possam promovê-lo na organização.

Formação do Profissional de CS

Competências em relacionamento com clientes e com outras áreas da organização são fundamentais. Conhecimento sobre processos, visão do todo e entendimento dos objetivos de negócio do cliente e da própria empresa são importantes. Porém o principal conceito é “ouvir primeiro”: ao verdadeiramente entender um problema é possível construir uma solução em conjunto. Este módulo apresenta conceitos, como missão, perfil e métricas que ajudam no desenvolvimento profissional (ou no recrutamento) como especialista no sucesso do cliente.

Criação e Manutenção da Área de CS

Os conceitos e as competências apresentadas anteriormente podem ser facilitados por uma área na organização. Porém está longe de ser uma função isolada, em que basta nomear um especialista e colocar toda a responsabilidade sobre este papel: o sucesso do cliente depende da organização como um todo. Cada empresa determina a sua própria maneira de se organizar, e este módulo apresenta referências e práticas de mercado nas estruturas de sucesso do cliente.

Estabelecendo Confiança: O que Fazer e o Que Não Fazer

Para ser bem sucedido na co-criação de valor junto ao cliente, é preciso estabelecer o papel de consultor de confiança do cliente: para tanto são apresentadas competências críticas do especialista no sucesso do cliente, bem como exemplos do que não deve ser responsabilidade deste profissional, para que a organização possa ter foco em manter o cliente no centro de suas atenções.