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Fundação Instituto de Administração

Principais Elementos do Sucesso do Cliente

Fundação Instituto de Administração via Coursera

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Overview

Class Central Tips
Nossas boas-vindas ao Curso Principais Elementos do Sucesso do Cliente. Neste curso, você aprenderá que as dez leis do Sucesso do Cliente buscam orientar conceitos básicos de sua estratégia para o negócio. Sua implementação e manutenção requerem esforço, foco e, muito provavelmente, mudanças na estrutura e na cultura da empresa.. Ao final deste curso, você será capaz de: - Destacar os princípios guias de atividade de sucesso do cliente dentro de uma organização, para direcionar responsabilidades de relacionamento, métricas e valor. - Entender como ocorre a construção da mentalidade centrada no cliente. Este curso é composto por quatro módulos, disponibilizados em semanas de aprendizagem. Cada módulo é composto por vídeos, leituras e testes de verificação de aprendizagem. Ao final de cada módulo, temos uma avaliação de verificação dos conhecimentos. Estamos muito felizes com sua presença neste curso e esperamos que você tire o máximo de proveito dos conceitos aqui apresentados. Bons estudos!

Syllabus

  • As 10 Leis do Sucesso do Cliente
    • Este módulo apresenta os dez princípios que orientam o especialista no sucesso do cliente em sua busca por melhor atender o cliente para maximizar seus investimentos e atingir seus objetivos. Estes princípios estão divididos em três blocos: relacionamento, métricas e valor.
  • Relacionamento com o Cliente
    • Em negócios como serviço, a possibilidade de o cliente cancelar a assinatura é constante. Se você vender o produto ao cliente errado provavelmente ele irá abandonar o serviço em pouco tempo, e você arcará com os custos de aquisição do cliente que foi embora. Entender a adequação e segmentação dos clientes é fundamental para ter mais assertividade ao investir na conquista de mercado.
  • Domine as Métricas para Ter a Chave do Sucesso
    • É fundamental estabelecer métricas para poder monitorar a saúde do seu cliente, pois ele pode se tornar um promotor ou detrator do produto: assim é possível, ao longo de um contrato, atuar para impedir o cancelamento de uma subscrição e promover sua renovação como algo natural. Para isso você precisa medir o negócio e ter métricas que lhe ajudem a encontrar essas respostas. A área de Sucesso do Cliente deve fazer parte da estrutura organizacional, com metas e métricas de resultado definidas, como qualquer outra área.
  • Co-Criação de Valor: O Sucesso do Cliente é o seu Sucesso
    • Só entregar o produto não é suficiente. Os clientes possuem um objetivo, pessoal ou profissional, ao realizar uma compra. Quanto mais difícil ou complexo for o uso do produto, mais complicado será alcançar o sucesso do cliente. Os times de Sucesso do Cliente e de desenvolvimento conjunto de soluções precisam andar juntos para construir algo intuitivo, simples, eficiente e que resolva o problema dos consumidores. Se o cliente encontrar este valor no que adquiriu, aumentam as chances de renovação e relacionamento de longo prazo.

Taught by

Carlos Alves

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